Yelp startet KI-Anrufagenten Host und Receptionist: 4-Wochen-Pilot, KPIs und Routing-Playbook

Was ist passiert, und warum das für Marketing zählt\n\nTelefonanrufe sind im Local-Commerce weiterhin der Moment der Wahrheit: Wer abhebt, gewinnt Tische und Aufträge, wer nicht abhebt, verliert Umsatz. Mit Host und Receptionist bringt Yelp zwei KI-Anrufagenten in die Praxis, die genau diese Lücke schließen sollen.\n\nYelp hat die Lösungen offiziell vorgestellt, inklusive Funktionsumfang, Integrationen und Preisen. Details zum Launch finden sich in der offiziellen Produktankündigung von Yelp. Eine unabhängige Berichterstattung beschreibt zudem den Telefon-Reservierungsflow, etwa in der Analyse Yelp kann jetzt Reservierungen am Telefon annehmen. Für Marketingverantwortliche wird die Anrufannahmequote damit ein aktiv steuerbarer Performance-Hebel.\n\nHinweis für Teams mit Agentenfokus: Parallele Best Practices zu Pilot-Setups und Routing finden Sie in unserem Leitfaden 14-Tage-Plan für Lead-Qualifizierung sowie im Artikel Agentic Commerce in 14 Tagen pilotieren. Wie sich Such- und Kaufprozesse in neue Oberflächen verlagern, zeigt zudem Background Assistant verlagert Produktsuche.\n\n## Kurz erklärt: Host vs. Receptionist\n\n- Yelp Host ist für Restaurants konzipiert. Der Agent nimmt Anrufe entgegen, beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Menü oder Wartezeit, filtert Spam und kann Reservierungen direkt anlegen, ändern oder stornieren, wenn Yelp Guest Manager aktiv ist. Laut Yelp startet die Preisgestaltung bei einem niedrigen dreistelligen Monatsbetrag und beinhaltet ein Kontingent an Anrufen pro Monat.\n- Yelp Receptionist richtet sich an Dienstleister wie Handwerker, Studios oder Praxen. Der Agent qualifiziert Leads, stellt Rückfragen, sammelt Angebotsdaten, koordiniert Rückrufe und protokolliert jeden Kontakt für Ihr Team. Auch hier liegt der Einstiegspreis im niedrigen dreistelligen Bereich pro Monat.\n\nBeide Lösungen sind 24/7 verfügbar, arbeiten mit natürlicher Sprache, liefern Transkripte und Zusammenfassungen und lassen sich mit Markenstimme, Begrüßung und Regeln konfigurieren.\n\n## Warum das Thema beim Marketing liegt\n\n- Performance-Ziel statt Kostenstelle: Telefonie wird zum skalierbaren Akquise- und Buchungskanal mit messbaren KPIs.\n- Kontrolle der Experience: Begrüßung, Tonalität, Routing-Regeln und Eskalationen prägen das Markenerlebnis und gehören in die Marketing-Governance.\n- Attribution und Lernschleifen: Transkripte und Analytics verbinden Suchanfragen, Anzeigen und Buchungen. Daraus entstehen bessere Creatives, Landingpages und Gebotsstrategien.\n\n## Der 4-Wochen-Pilot an zwei Standorten: Zielbild und Setup\n\nZiel: In 28 Tagen nachweisen, dass KI-Anrufagenten messbar mehr Reservierungen oder qualifizierte Leads erzeugen, ohne Servicequalität einzubüßen. Zwei Standorte erlauben A/B-Vergleiche und Redundanz.\n\n### Pilot-Rahmen\n\n1. Auswahl der Standorte\n - Ein Standort mit hohem Call-Volumen und klaren Stoßzeiten, ein zweiter mit mittlerem Volumen.\n2. Technisches Setup\n - Pilot-Rufnummern aktivieren, Call-Forwarding definieren, Öffnungszeiten und Feiertage prüfen, Markenstimme konfigurieren, rechtliche Ansage zur Aufzeichnung hinterlegen.\n3. Routing-Playbook initialisieren\n - Regeln für Öffnungszeiten, Stoßzeiten, Nachtschaltung, Feiertage, Schlechtwetter, Ausfälle. Eskalationsmatrix festlegen.\n4. KPI-Design und Messplan\n - Definitionen, Spam-Bereinigung, Segmentierung nach Tageszeit, Kampagnenquelle und Neu- vs. Bestandskunde.\n5. Team-Briefing und QA\n - Front-of-House oder Office-Team briefen, Testanrufe durchführen, Eskalationen simulieren, Freigabe erteilen.\n\n### Zeitplan\n\n- Woche 1: Einrichtung, Baseline-Messung, Trockentests\n- Woche 2: Soft-Launch an Standort A, Monitoring, schnelle Iterationen\n- Woche 3: Rollout an Standort B, A/B-Vergleich, Feinjustierung des Routings\n- Woche 4: Stabilisierung, Reporting, Entscheidungsvorlage für Skalierung\n\n## KPIs, die wirklich tragen: Anrufannahmequote und Reservierungs-Conversion\n\nZwei Kennzahlen stehen im Zentrum des Piloten. Wichtig ist eine saubere Definition für Vergleichbarkeit und Glaubwürdigkeit.\n\n### 1) Anrufannahmequote\n\n- Definition: Anteil der berechtigten Anrufe, die der Agent oder das Team annimmt oder sinnvoll beantwortet.\n- Formel: angenommene Anrufe geteilt durch berechtigte Anrufe.\n- Was zählt als berechtigt: Kundenanfragen, Reservierungen, Angebotsanfragen, Reklamationen. Ausgeschlossen: Spam, Fehlanrufe, Fax, Telemarketing.\n- Zielkorridor im Pilot: 90 bis 98 Prozent. Unter 85 Prozent deutet auf Routing-Fehler hin.\n\n### 2) Reservierungs-Conversion (Restaurant) bzw. Lead-zu-Termin-Conversion (Services)\n\n- Definition Restaurant: Anteil der berechtigten Anrufe mit Reservierungsabsicht, die in eine feste Buchung oder Waitlist-Eintragung münden.\n- Definition Services: Anteil der qualifizierten Leads, die in einen konkreten Termin, ein Angebot oder eine Vor-Ort-Besichtigung überführt werden.\n- Formel Restaurant: erfolgreiche Reservierungen geteilt durch Anrufe mit Reservierungsabsicht.\n- Zielkorridor: 45 bis 65 Prozent (Restaurants), 35 bis 55 Prozent (Services, je nach Gewerk und Preisniveau).\n\nErgänzende Metriken: First Response Time am Telefon, Transfer-Rate, Abbruchrate, NPS oder CSAT per SMS, No-Show-Rate und Stornoquote.\n\n## Messung ohne Schönfärbung: Bereinigung und Attribution\n\n- Spam-Filterung des Agents nutzen und zusätzlich Stichproben manuell prüfen.\n- Doppelte Anrufe clusterbasiert zusammenführen.\n- Kampagnen-Attribution: Pro Kanal eigene Tracking-Nummern nutzen, z. B. Website, Google Business Profile, Anzeigen, Speisekarte als PDF, Flyer.\n- Outcome-Definition in einem Data-Dictionary festhalten, inklusive Edge-Cases.\n- Reporting-Takt: Täglich 5-Minuten-Check, wöchentlich 30-Minuten-Review mit Standortleitern.\n\nTipp: Einige Teams dokumentieren Hypothesen, Anrufskripte und Pilot-Protokolle zentral und ziehen Agent-Zusammenfassungen in ein einheitliches Dashboard.\n\n## Das Routing-Playbook: Öffnungszeiten, Stoßzeiten und Eskalation\n\nZiel ist, dass 80 Prozent der Anrufe vollständig vom Agenten gelöst werden, ohne merkbare Wartezeit. So strukturieren Sie die Regeln:\n\n### 1) Öffnungszeiten\n\n- Standardstimme und voller Funktionsumfang. Priorität: Reservierung anlegen oder Lead qualifizieren.\n- Bei Privatevents oder eingeschränkter Kapazität: alternative Slots nennen, Wartelistenwünsche sammeln.\n\n### 2) Stoßzeiten\n\n- Stoßzeiten definieren, z. B. Mo–Fr 11:30–14:00 und 18:00–20:30, Sa–So 10:30–14:30 und 17:30–21:00.\n- Agent übernimmt proaktiv mehr: direkt Waitlist, keine Transfers außer bei Allergien oder Sonderwünschen, SMS mit Menülink oder Terminbestätigung versenden.\n\n### 3) Nachtschaltung und Feiertage\n\n- Nachts: Kernfragen beantworten, Reservierungen für kommende Tage, keine Transfers. Erwartungshaltung: Rückruf bis 10 Uhr am nächsten Tag.\n- Feiertage: eigene Ansage und Regeln, da Nachfrage und Personal variieren.\n\n### 4) Eskalation zum Team\n\n- Stufe 1: Agent klärt mit Zusatzfrage.\n- Stufe 2: Transfer an Standortleitung oder Host-Standtelefon, wenn verfügbar.\n- Stufe 3: Rückruf-Ticket mit Priorität und Kontext. Ziel: Rückruf in unter 15 Minuten während Öffnungszeiten, sonst am nächsten Tag vor 10 Uhr.\n\n### 5) Fallbacks\n\n- Bei Systemstörungen: Hinweis und Rückrufangebot, zusätzlich E-Mail an die Standortleitung.\n- Bei Lärmpegel oder Verbindungsproblemen: Wechsel auf SMS, sofern der Anrufer zustimmt.\n\n## Skripte, die konvertieren: Beispiele für Prompts und Antworten\n\n- Begrüßung Restaurant: „Guten Tag, Sie sprechen mit [Agentenname] im Restaurant [Name]. Wie kann ich Ihnen helfen, einen Tisch zu sichern oder Wartezeiten zu prüfen?“\n- Kapazitätsengpass: „Für heute 19 Uhr sind wir nahezu ausgebucht. Ich kann Sie auf die Warteliste setzen und informiere per SMS, sobald ein Tisch frei wird. Passt das?“\n- Upsell freundlich: „Möchten Sie uns besondere Anlässe oder Allergien mitteilen, damit wir das Erlebnis für Sie vorbereiten können?“\n- Services Qualifizierung: „Damit wir ein treffsicheres Angebot erstellen, darf ich kurz fragen, welche Fläche, welches Material und welchen Zeitrahmen Sie planen?“\n\nRegel: kurz, konkret, entscheidungsorientiert. Der Agent sollte immer einen Vorschlag machen, nicht nur Informationen liefern.\n\n## Qualitätssicherung: Wie Sie in Woche 1–2 typische Fehler abstellen\n\n- Falsch zugeordnete Intentionen: 20 zufällige Calls pro Tag gegenhören, Muster erkennen, Prompt-Regeln schärfen.\n- Zu viele Transfers: Schwellenwerte anheben. Beispiel: Erst ab Budgetfragen über 500 Dollar oder Sondermenüs über 10 Personen eskalieren.\n- Abbruchrate steigt: Eröffnungsfrage straffen, Antwortzeiten prüfen, in Stoßzeiten SMS-Option aktiver anbieten.\n- Markenton verfehlt: Beispiele echter Dialoge im System hinterlegen, Markenwörterbuch pflegen.\n\n## Recht, Vertrauen, Barrierefreiheit\n\n- Transparenz: Hinweis zur Aufzeichnung und zum Datenschutz zu Beginn. Nutzen erklären: schnellere Bearbeitung, fehlerfreie Bestätigung.\n- Opt-out: „Wenn Sie nicht aufgezeichnet werden möchten, sagen Sie ‚ohne Aufzeichnung‘, ich wechsele in den Notizmodus.“\n- Barrierefreiheit: Deutlich sprechen, Wiederholung auf Wunsch, SMS-Alternativen anbieten.\n\nHinweis: Rechtslagen variieren je Bundesstaat, insbesondere bei Aufzeichnung und Einwilligung. Vorgaben prüfen und transparent kommunizieren.\n\n## Wirtschaftlichkeit: Rechnen Sie den Business Case\n\nBeispiel Restaurant, Standort A:\n\n- Ist: 1.200 eingehende Anrufe/Monat, Annahmequote 60 Prozent, Reservierungs-Conversion 40 Prozent, 2,3 Gäste pro Reservierung, 38 Dollar durchschnittlicher Personenumsatz.\n- Ziel mit Agent: Annahmequote 95 Prozent, Conversion 55 Prozent.\n- Ergebnis grob: zusätzliche angenommene Anrufe 420, zusätzliche Reservierungen 231, zusätzliche Gäste 531, Mehrumsatz etwa 20.200 Dollar/Monat. Selbst nach No-Shows und Kosten bleibt eine deutliche Deckung.\n\nBeispiel Services, Standort B:\n\n- 700 Anrufe, Annahmequote von 50 auf 92 Prozent, Lead-zu-Termin von 30 auf 45 Prozent, durchschnittlicher Auftragswert 650 Dollar, Abschlussquote nach Termin 40 Prozent. Die zusätzliche Pipeline kann fünfstellig ausfallen, insbesondere bei Rückrufen innerhalb von 15 Minuten.\n\n## Integrationen und Datenfluss: So hängen die Systeme zusammen\n\n- Restaurant: Host spielt mit Yelp Guest Manager zusammen, synchronisiert Reservierungen, sendet SMS-Bestätigungen und gibt Wartezeiten aus. Call-Zusammenfassungen landen im Business-Postfach, das Marketing zieht daraus Lernfragen und Keyword-Phrasen für SEO und Paid.\n- Services: Receptionist sammelt Angebotsparameter, übergibt Tickets und verschickt Zusammenfassungen. Diese Informationen fließen in CRM und Angebotsvorlagen.\n\n## Operative Checkliste Woche für Woche\n\nWoche 1 – Grundlagen\n\n- Rufnummern, Öffnungs- und Stoßzeiten, Feiertage, Eskalationsmatrix definieren\n- Begrüßung, Markenwörterbuch, Positivlisten für Fragen, Negativlisten für No-Gos\n- 25 Testanrufe pro Standort mit Edge-Cases\n\nWoche 2 – Soft-Launch\n\n- Standort A live, tägliches 15-Minuten-Standup, Fehlerliste priorisieren\n- KPI-Board aufsetzen: Annahmequote, Conversion, Abbrüche, Transfers, FRT\n\nWoche 3 – Rollout und A/B\n\n- Standort B live, A/B nach Tageshälften oder Wochentagen rotieren\n- Skripte für Stoßzeiten und Upsell verfeinern, SMS-Vorlagen vereinheitlichen\n\nWoche 4 – Stabile Leistung und Entscheidung\n\n- Trend- und Ursachenanalyse per Transkript-Suche, Entscheidungsvorlage\n- Skalierungsplan: weitere Standorte, Budget, Owner, Regelpflege\n\n## Häufige Stolpersteine, elegant gelöst\n\n- Unklare KPI-Definitionen: Spam-Policy und Intentionstaxonomie vor dem Go-live festlegen.\n- Fehlende Verantwortlichkeit: Agent Owner je Standort und zentralen Playbook Owner im Marketing benennen.\n- Kein Eskalationsziel: Service Level mit Reaktionszeiten und Kommunikationswegen definieren.\n- Kein Lernzyklus: Wöchentliche Reviews fix im Kalender verankern.\n\n## Blick nach vorn: Welche Features Sie erwarten können\n\nYelp hat weitere Verbesserungen in Aussicht gestellt, darunter Wartelisten-Funktionen und erweiterte Voice- und Suchfeatures im Ökosystem. Für Marketing bedeutet das mehr „buchbare Momente“ und einen geschlosseneren Attribution-Graph.\n\n## Fazit: Jetzt handeln, klein starten, schnell lernen\n\nKI-Anrufagenten sind kein Zukunftsversprechen mehr, sondern ein skalierbarer Hebel für Umsatz und Servicequalität. Wer jetzt einen strukturierten 4-Wochen-Pilot an zwei Standorten startet, weiß binnen eines Monats, wie groß der Return wirklich ist.\n\nKonkrete nächste Schritte:\n\n1. Heute: Pilot-Standorte festlegen, Agent Owner benennen, KPI-Definitionen dokumentieren\n2. Diese Woche: Rufnummern und Routing-Regeln einrichten, Skripte schreiben, Edge-Cases definieren, 25 Testanrufe pro Standort\n3. Nächste Woche: Soft-Launch Standort A, tägliches Monitoring, wöchentliche Review, schnelle Iterationen\n4. Woche 3: Rollout Standort B, A/B-Vergleich, Conversion-Hebel schärfen\n5. Woche 4: Entscheidungsvorlage erstellen, Skalierung beschließen, Playbook produktiv pflegen\n\nMit diszipliniertem Routing, klaren KPIs und einem lernenden Team wird das Telefon wieder zum Wachstumsmotor.